您现在所在的位置:首页>>主题酒店狂潮>>情感文化

情感文化

有名的四季酒店是如何管理的

发布日期:2016-9-21 14:01:35 浏览次数:526 作者:

  在众多国际优质酒店品牌中品牌中,总部位于加拿大的“四季(FourSeasons)”一直被高端市场视为“顶级品牌”,受人赞赏,它的卓越之处在于将人性化发挥到了极致,那究竟四季酒店是怎样将自身品牌做到如此优秀的呢?让我们对四季的做法来一探究竟。

关于四季酒店的管理大概分为三点:

  1)用品人性化

  进门不插节能钥匙卡,这是“四季”的特点。用房卡兼电源开关会给客人带来一些不方便,尤其是有时忘记拿东西返回的时候更加麻烦。所以四季的理念是:让客人感觉像在自己家里一样,门口即是能触摸到的开关。至于节能,那就是酒店的事儿了,不能让客人去做,客人来酒店本身就是享受的,不能因为酒店节能而给客人带来不便。

  再接着是酒店灯光,“四季”按下开关,首先亮的是顶灯,显然这是任何家居必要而又简单的照明。然而,绝大多数酒店(包括国外高级酒店)就是不装,这是人性化的一大缺憾。要知道,房内安装再多其他灯,都只是解决了局部照明,而客人的需求大都是全局灯光。

   2)服务人性化

  “以人为本”,这是酒店服务研究中出现频率最高的词之一,但是要理解“以人为本”,并且落到服务实处,却并不那么简单。

  四季酒店开张前的试营业不是面对社会,而是面对员工的,试运转一个月,员工试吃一个月,中途一旦发现问题,随时叫停,为的是保证开业百分之百的质量,这就是以人为本——酒店不能把客人当“实验品”。从这个理念出发,四季酒店是没有实习生的。进店员工必须经过强化的系列培训,达到各项要求才能上岗,上岗就是正式工——对客人服务必须完美无缺,没有实习过程,由此来保证客人享受到的服务。

  目前酒店服务中的一个缺陷是客房、餐饮、PA、康乐等一线各部门之间相互缺乏了解,酒店也规定各部门员工不得“串岗”,这样必然会影响整体服务质量和团队精神。系列培训的最后一项是让员工做一天客人,除客房免费安排外,另发给员工600元,让员工穿上便服在酒店消费、就餐、健身、上酒吧,要求员工站在客人的角度体验酒店、理解顾客。由此出发去创造高度满意的服务,也同时使员工从一开始对酒店各部门有一个全面的认识,有利于日后部门间的沟通和配合。

  四季酒店“以人为本”的另一个重要体现就是高度保护客人的隐私权以及对每一位客人尊重平等。然而这一点,在我国既有观念上的问题,也有运作中的难度,而四季酒店在尊重人权方面始终恪守不渝。

  ——酒店公共区域未得允许,一律不准拍照,因为公共场所人多,即使看似私人的照片,但背景仍可能涉及到其他人,这对背景里的人有产生侵权的可能,因而严格禁止。如果确实需要照相,可告之酒店专门安排。

  ——每一个住店客人都是平等的,即便是有重要贵宾到达,酒店正门仍必须留出供日常客人进出的车道和通道,不允许封死。如出现矛盾,四季酒店宁可不接贵宾也要绝对保证住店客人的正常服务条件。四季酒店还有一条规定,那就是“内部没有VIP”,不论职务多高,包括集团总裁,都要给住店客人让路、问候。

  ——不允许媒体进入大堂拍摄客人照片。如:贝克汉姆的“辣妹”太太来沪,酒店在门外拉起警戒线,媒体不得超越。通过这种方式来绝对保证店内的环境品位、客人隐私和活动自由。媒体有时颇有怨言,但四季酒店仍然坚持原则不动摇。

  酒店楼层一律不采用服务车,因为用车的话,白天大多数时间就会在楼面上挡道,客人得侧身而过,不礼貌、没品位,而服务车上有垃圾袋,既不雅,又有异味。同时,有行李车在楼面,更会出现碰撞现象。因而酒店每个楼层都有一个小小的布草间,维持每天的周转量。

  在四季酒店的客房里只有一张两面都印着“请勿打扰”的字牌,而没有“请速打扫”的提示。店方介绍说,如果有了“请速打扫”,意味着酒店对客人的承诺,但这不是都能兑现的。如果同一楼面一批客人10间房,同时立即打扫不可行,而客人也并非到了要立即打扫的着急程度。因此,酒店提示客人,只要打电话立即打扫,就马上到位,一定满足。而打扫客房和工程部维修客房设施都必须关上房门,这是出于酒店及员工的安全和客人的隐私考虑。关上房门,员工会在门外挂上牌——“我们正在为阁下打扫房间”。

  客房的桌子铺上高强度玻璃板,因为酒店客房的桌子公共使用,产生杯印、甚至烟头烫的焦痕都会有,这就会给客人产生陈旧感、破损感。而铺上玻璃,就能解决这个问题。当然千万不要在玻璃板下塞这样那样的文字材料,桌面视觉一凌乱,品位就降低了。

  当然,诸如客人名字这样的服务,则是最基本的。楼面服务员口袋里都有一张纸,上面写着今天楼面客人名字,见到客人就尊称客人姓名问候致意。世界上各语系的发音都有不同的特点,而酒店尽力做到让不同国籍的客人都能听懂。

  3)员工管理人性化

  在几年前,上海四季酒店开张进入倒计时,总部前来视察筹备工作,各部门相关负责人准备了许多资料和情况等待汇报。照例,总部应该关心酒店的设施、员工的培训、上海的市场、酒店的营销和竞争对手这些与经营直接关联的情况。然而,总裁开口问的第一个问题竟是:“我们的员工福利是不是上海酒店中最好的?我们的员工福利必须是上海第一!”四季酒店的经营逻辑是:提供高福利待遇→拥有高素质员工→吸住高素质客人→产生高出租率和高房价的双高效益。而这种双高效益反使员工的高福利在酒店的账面上变成了低成本,也就是说百元营业收入的劳动力成本显得很低,连20%都不到。这样的情况,不仅国有酒店做不到(大多在30%以上),就连外资酒店也是无法企及。

  就员工餐厅而言,四季酒店是唯一一家不用员工饭卡的酒店,只要是穿着工作制服,都可享受用餐的待遇。而吃多吃少、丰俭随意,要吃三块排骨也行,多吃水果也行,多喝几杯饮料也无妨。餐厅就一个,从总经理到做卫生的PA临时工都在这里就餐,没有等级之分、人人平等。“四季”的理念是:不分国籍、肤色、宗教信仰,我们都是“四季人”。

  就员工的洗澡场所在而言,完全跟宾客一样,有沐浴液、浴巾、拖鞋、梳子、吹风机等,擦完身,把毛巾往箩筐里一扔了事。为什么这样做?“四季”在这方面考虑得很仔细,若员工自己带毛巾,湿湿的放在更衣柜里就会散发馊霉味;如果没有吹风机,员工的头发湿湿的走在公共区域,形象也不达标。

  窥一斑而知全豹,仅从员工餐厅和洗澡间就可以领略到四季酒店对员工关怀的细致入微。有了良好而又平等对待的员工,他们也必然会心情舒畅、集中精力为客人提供高品味的优质服务。因此,全球四季酒店员工的跳槽率是最低的。

从四季酒店的管理制度我们可以看出,一个好的酒店要获得大家的认可背后确实需要很大的努力以及良好的管理,所以,当酒店运营者面对不同类型的酒店时应当制定出不同的管理制度从而让客人感受到更好的酒店服务,以上讯息由168红床为您提供!